“服務主要是營造一種感覺，有些事可以通過結果承載，但很多事是沒有結果的。這些年我一直在總結，物業服務怎么樣才能讓業主滿意，最后得出結論，物業服務是過程和結果同樣重要的一個行業。很多企業其實做了很多事，但客戶不一定滿意。問題就在于他們更多是在追求結果，而不追求過程，客戶感受不到你的盡心盡力。”

　　根據多年的物業工作經驗，秦皇島順風物業經理總結出了一套業主需求模型，發現業主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是環境優美，第三是生活便利，第四是豐富多彩，第五是社區和諧，第六是保值增值，第七是尊貴的感覺。根據業態、階段的不同，將這些需求進行組合、排序，再進行服務設計，就很容易達到業主滿意了。

　　服務是圍繞客戶需求所采取的一系列行動。物業服務的過程看得見能感知，結果有可能完不成，但你依然能夠通過努力來達成滿意。其實，業主的滿意是比較出來的，這種滿意就是一種感覺，而這種感覺，可以通過設計來達到。應該說，創新服務設計是服務企業的核心競爭力。比如，清晨保潔員從水龍頭取水，水聲可能吵到正在休息的業主。“我們就要求保潔員在取水的時候，用抹布繞住水龍頭，讓水順桶流下，聲音就會小很多。有一次業主看到了就很奇怪，為什么要用抹布纏著水龍頭呢？我們告訴她之后，她非常感動。我們對服務做了很多研究，發現必須挖掘出業主真實的感覺需求才能有成效。”

　　另外，服務在不同時段的重點也要有變化，物業人稱之為服務的生命周期理論。一個業主，裝修時和入住后對服務的要求是不同的，有孩子前和有孩子后對服務的要求也是不同的。這些他們都必須要考慮進去，才能真正地做好服務。

　　“中國人的服務意識其實是很強的，但有兩個問題：一是只站在自己的角度去提供服務，和服務對象想要的契合度不高，這是理念問題；二是過分注重結果，不注重過程，顧客感受不到你是盡心盡力的。我們的服務業在需求研究、過程變化和創新服務設計等方面還需要做進一步的努力。”

　　“轉變發展模式，調整產業結構，開創全新商業模式，致力于提高物業服務產品的附加值，實現從粗放型傳統服務向集約型現代化服務的轉變是物業管理科學發展的必然選擇。”物業經理認為，“行業在遇到發展瓶頸制約的同時，也催生著新一輪的管理創新和新技術革命。抓住信息科技、網絡經濟和產業結構調整的機遇，依靠創新管理手段，實現全行業的轉型升級，對行業核心能力的提升是一個關鍵舉措。”